Dicas de Luiza Fróes para gerar relacionamento e engajar clientes
A ACI promoveu nesta quinta-feira, 20, mais uma edição do evento Marketing & Vendas, em que Luiza Fróes, CEO da Alra Marketing, indicou ações e estratégias para gerar relacionamento e engajar clientes através do marketing digital. A atividade teve moderação de Inês Vaz, vice-presidente de Comércio, e apresentação de benefícios aos associados por Alessandra Pacheco Alves, integrante da Equipe comercial da ACI. Confira:
1 - Marketing é sobre pessoas e, para gerar vínculos e conexões, a experiência do cliente é muito importante. Pesquisa da empresa global Foundever indica que 80% dos clientes consideram a experiência um aspecto mais valioso do que os próprios produtos e serviços. “Pessoas + experiência levam a relacionamento. Assim como a marca quer que os clientes engajem, precisa engajar com eles”, afirma Luiza.
2 – Engajamento requer autenticidade. Além de não copiar exemplos de outros e não esperar por milagres, é preciso entender a essência da marca e ser constante. A melhor forma de engajar é entender o comportamento do cliente. “Não é sobre likes. É sobre a presença que geramos”, diz.
3 – Construção de comunidades. Estratégias funcionam se tiverem escuta ativa (ouvir o que o cliente quer), proximidade (construir conversas reais), tempo (nada acontece do dia pra noite) e frequência (relacionamento é rotina).
4 – Construção de CRM. É preciso ter os contatos dos clientes organizados. “É mais sobre organização do que ferramenta”, enfatiza Luiza. Conforme ela, é preciso olhar além do aspecto demográfico.
5 – Grupo de whatsapp/canais funcionam. Deve-se realizar ações vips e exclusivas e apresentar novidades, curiosidades e pesquisas. O fácil acesso do whats é um aliado.
6 – Newsletter também funciona. Régua de conteúdos e campanhas são ações indicadas. Funciona para B2B e para Linkedin.
7 – Clube de fidelidade, idem. Reduz o churn, incentiva a recompra, promove mais contato com a empresa e gera indicações.
8 – Conexão on & off, idem. Traz público presencial para o digital, funciona muito bem para B2C e gera recompensa atrativa.
9 – Personalização, idem. Gera fidelização e indicações, reduz o churn e tem efeito instagramável. “77% dos líderes de empresas afirmam que uma personalização mais profunda gera maior retenção de clientes”, destaca Luiza, citando pesquisa feita pela Zendesk CX Trend em 2023.
10 – Engajamento nas redes sociais. “É preciso repensar a forma como se olha para o digital”, alerta Luiza. Conforme ela, likes, regras, comparações e conteúdos são menos importantes que pessoas, rituais, autenticidade e histórias. Mais do que a hora certa de postar, é preciso pensar em ritos que se conectem com o público. Storytelling é indicado, pois seres humanos amam histórias. Vídeos são o formato que mais engaja e devem ter temas universais, histórias e analogias e ‘moral da história’, para gerar autoridade e provocar efeito.
Mas também é necessário medir/analisar o engajamento. “Escolha indicadores ideais e efetivos. Menos é mais”, enfatiza Luiza, que sugere usar três indicadores: taxa de engajamento (média de todas as interações digitais), taxa de retenção (compra e recompra com a empresa) e NPS (índice de satisfação com a empresa).
Patrocínio: Nettcon, Sicredi Pioneira e CDL POA
