Experiência do cliente não é só bom atendimento e envolve toda a empresa
A experiência do consumidor ganha relevância no país desde 2020, mas nem todas as empresas já a conhecem ou atribuem a ela a devida importância para os seus negócios. A avaliação é do diretor comercial da Soul Renováveis, Marcelo Santejano, palestrante de evento que a ACI realizou na última quarta-feira, 07. A atividade teve moderação da Claudia Bressler, advogada especialista em direito digital, professora e membra do Comjur da ACI.
A Soul Renováveis, empresa de engenharia especializada em energia solar fundada em 2017, utiliza a estratégia em suas atividades e obtém excelentes resultados comerciais com ela.
Também conhecida por CX (iniciais de consumer experience, em inglês), experiência do cliente é o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. “Somente atendimento isolado não é CX, embora seja parte importantíssima do processo”, afirma.
Conforme Santejano, algumas vantagens da CX são aumento da receita, estímulo aos ‘advogados’ da marca, redução da taxa de perdas e desistências e reforço à preferência da marca. CX envolve toda a empresa, isto é, melhorar a experiência demanda um esforço conjunto de todos os setores. As principais formas de interação de um cliente com a empresa são pensamento, sentimento e reação, ou seja, ao fazer contato com a empresa, o consumidor tem um pensamento (objetivo) e o sentimento e a reação dele são determinados pelo atendimento que recebe.
Para o palestrante, em um mercado competitivo, onde ‘tudo virou commoditie’, as empresas precisam ser diferentes em algo, e o CX colabora para isso através de seus três pilares: esforço (energia dispendida pelo consumidor para chegar à informação ou ao objetivo que tem, seja ao acessar o site ou fazer contato com a telefonista), conexão emocional (consistência dos laços criados) e sucesso (a compra, propriamente dita).
Como implementar
Para implementar a experiência do cliente, Santejano indica quatro etapas principais: definir uma estratégia, uma identidade de experiência, uma jornada do cliente e métricas. A estratégia de experiência do cliente envolve definição de público alvo, escutar o cliente, criar identidade de experiência, definir jornada do cliente, priorizar o atendimento, criar conexões emocionais e definir métricas.
A identidade de experiência, por sua vez, é a forma como a empresa quer ser vista pelos clientes, como especialista, confiável e inovadora, por exemplo, que são os atributos definidos pela Soul. Já a jornada do cliente deve ser objetiva. No caso da Soul Renováveis, ela contêm quatro etapas: é pré-compra, compra, on boarding e pós-compra. Cada etapa envolve uma série de fatores que fazem com que o cliente seja atraído, feche a compra, fique satisfeito e tenha uma boa experiência.
Para medir a experiência do cliente, a empresa utiliza o Net Promoter Score (NPS), no qual os clientes são identificados em três categorias. Promotores são os que selecionam uma avaliação com nota 9 ou 10, passivos são os que selecionam 7 ou 8 e detratores são clientes que selecionam uma avaliação entre 0 e 6.
“Os promotores nos ajudam a identificar outros clientes. Já os passivos são tratados caso a caso e detratores são aqueles com os quais realizamos um trabalho especial para identificar eventuais inconsistências e fazer devidas as correções”, explica Santejano. O NPS da empresa é de 91.
