ACI - Valor que Representa

MÓDULO 1 – O NOVO PERFIL DO CLIENTE

- Linha cronológica do cliente

- O cliente atual: mais exigente, informado e imediatista

- A importância do atendimento na reputação da empresa

- Diferença entre cliente insatisfeito e cliente reclamante

- O impacto das redes sociais nas reclamações

MÓDULO 2 – ENTENDENDO A RECLAMAÇÃO

- Por que o cliente reclama?

- Tipos de reclamações: produto, serviço, atendimento

- Reclamação como presente (oportunidade de melhoria)

- Custo de perder um cliente

MÓDULO 3 – COMUNICAÇÃO EFICAZ E EMPATIA

- Escuta ativa

- Comunicação verbal e não verbal

- Linguagem positiva

- Barreiras na comunicação

MÓDULO 4 – TÉCNICAS PARA GERENCIAR RECLAMAÇÕES

- Passo a passo do atendimento:

- Ouvir sem interromper

- Demonstrar empatia

- Pedir desculpas (quando necessário)

- Propor solução

- Confirmar satisfação

Método DESC:

- Descrever

- Expressar

- Sugerir

- Consequência

Tipos de clientes

- Bem-humorado

- Agressivo

- Inteligente

- Calado/Silencioso

- Desconfiado/Precavido

- O que se julga importante

MÓDULO 5 – TRANSFORMANDO RECLAMAÇÕES EM OPORTUNIDADES

· Fidelização X Lealdade através do bom atendimento

· Encantamento do cliente

· Registro e análise de reclamações

· Melhoria contínua nos processos

O certificado de participação ficará disponível na área do associado após o conclusão do treinamento 

Para baixar é necessário estar logado em seu perfil, ele ficará disponivel na coluna “Capacitação” / “Meus Certificados”